自治区监狱管理局关于广西监狱海康监控平台运维服务采购公告

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现场支持

服务（故

障处理）

后端设备（网络设备、服务器、数据库储存阵列等）的日常维保、巡检、应急抢修。

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应用软件故障处理。针对用户上报或通过日常监控及巡检发现的系统故障，工程师接到反馈后及时进行排查分析，定位故障原因，研判故障的责任主体，进行故障处理、业务恢复操作。

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日常高频问题处理：
1、本级部分：SPCC平台软件维护；电视墙B20问题维护。
2、级联部分：配合各监狱对接下级监狱监控资源：整理下级推送至本级的监控资源，再推送上级；下级单位、上级无法预览、回放的时，定位问题，并且协调解决；下级推送不规范时，手动整理下级和本级对接的点位信息。
3、执法记录仪平台（isc Windows版本）：维护设备在线情况，不在线的时候配合排查执法记录仪不在线问题；执法记录仪平台使用 维护。
4、对接类：数据对接中通服；数据对接锐捷；数据对接其他有需要。

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国家法定节假日期间及甲方指定的重要时期，按照要求做好重点保障工作。

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1.对于一级故障（重大的系统故障：现有的系统停机，或对用户的业务运作有严重影响），做到30分钟内响应，2小时内到达现场，24小时内解决故障。如遇局单位集中开展的视频监控专项工作或系统改造升级等事项，应及时配合完成。
2.不可抗拒因素或第三方原因导致的故障,工程师依据“先抢通，后抢修”的工作方式推进，确保设备在第一时间恢复运行；不可抗力：自然灾害、事故、道路维修、设备迁移，须由甲方确认。

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新建前端及系统的联网接入及应用，包含产品改换升级；增强平台数据库保护管理，随时做好移交工作；工程师向甲方提交季度设备运行报告，对设备的数量、型号、硬件配置、软件的使用情况及服务提供情况进行分析总结。

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系统巡检服务

在维护期内，我司将按照1个季度至少1次的频率，根据客户要求对监控系统平台进行预防性维护服务。检查系统运行状况、资源、性能等，及时地发现故障问题，对安全隐患提出解决建议，并协助实施。填写维护记录，做好维护档案，解答维护问题。并且在巡检后一个工作日内，提交定期维护报告。

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重大节日及重要活动保障

重大节日及重要活动期间提供全天候驻场值守保障服务，客户为海康工程师提供必要的工作条件。海康将派出的驻场技术人员，必须遵守政府的各项法规和客户的各项规章制度，服从客户的领导，听从客户的工作安排。所派出的技术人员必须能胜任所承担的工作。在重大节日及重要活动当天，海康安排专业工程师到客户中心机房进行驻场服务，协同客户保障整个重大活动期间的系统工程的正常

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研发支持

如在运维过程中发现重大系统问题，可协调研发远程或到现场解决问题，保证对故障问题的快速跟进及即时处理。
如用户单位认为软件系统一些小的问题，或者某些地方考虑不够周到，或者又有一些新的想法需要加入，或许使用出现了瓶颈等等，需要临时调整需求，改进方案，根据情况可以协调研发人员。

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技术培训

技术培训
1.开展针对产品的操作、维护，以及相关知识的培训，使业主方能够更好地了解和使用系统及产品。
2.每年开展4次培训，每次培训不少于2个课时。
3.成果物：《培训签到表》、现场照片等。

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IP管理

梳理已用、空闲IP地址，进行IP地址的日常管理工作，管理内容包括：IP段、网络类型、所属区域、运营商、IP总数、已用IP数、空闲IP数等。
根据IP地址段按运营商进行管理，同时针对每个IP地址与现有资产进行比对，实现IP在用、未用区分；
对安全检查后的IP地址进行专项查询，针对查询到的结果进行安全

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文档更新

运维服务单位应建立完备的资料库，包括项目验收竣工获取的电路取电资料、设备安装地址、备份情况、应用特性以及用户配置等，一旦资料进行了版本更新，运维服务单位应及时进行文档更新。文档信息至少包括以下内容：
1.设备信息，包含IP地址、设备参数、账号密码、软件版本等。
2.平台信息，包含版本信息、账号密码表、定制信息等；
3.服务报告，包含问题处理报告、工作报告、巡检报告等。
4)重要项目文件。

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运行维护服务报告

在运行维护期内，应与监狱管理局建立完善的沟通协调机制，及时提供运维服务的各种报告，包括重大故障维修报告、每季度故障总结报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报

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热线支持（热线服务台）

客服中心设有热线电话（400-800-5998）与专人服务值班制度，为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、 销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理，客服中心可通过服务管理系统对所有报告的问题进行处理、归档、监视和完成情况跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效

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远程技术支持（远程服务台）

1.电话支持
海康接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。
2.远程接入
对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，海康在征得客户同意后，通过远程终端登录到故障设备中调查和收集数据，分析故障

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软件（安全补丁）更新

为确保客户购买设备的稳定运行，海康向客户提供软件修正补丁。补丁是指海康对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患。

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